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设计逻辑很重要！细论如何设计满意度评估内容和指标体系

客户在体验产品、功能或服务的过程中，产生着不同情绪与评价。以客户为主体的满意度评估能够从“使用者”和“反馈者”的角度对企业产品、服务等方面进行全面剖析，真实、有效、客观地测量出企业客户的满意度是满意度评估内容和指标体系设计的核心。上书房信息咨询背靠专业团队和15年的丰富经验，深度分享如何设计出能够详细探求客户满意度的内涵和具有高适用性的满意度指标体系。

评估内容和指标体系的设计要遵循科学性原则

科学性原则涉及两个方面：理论与实践。理论与实践要结合，既在满意度理论上站得住脚，又要能在满意度评估实践中反映出评估对象的客观实际情况。理论上，首先要有科学的满意度理论作指导，有科学的设计方法，从而保障满意度评估内容和指标体系在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，并且在抓住评估客户的实质的情况下，具有针对性。在实践方面，需要采用恰当的定性、定量数据收集方法，派遣受过训练的专业人士，在满意度评估中抓住客户满意度中最重要、最体现本质和最有代表性的东西，确保评估内容和指标体系的结果符合实际，具有科学性。上书房信息咨询具有专业的设计和执行团队，能够科学高效地进行地产、汽车、通信、餐饮、零售等方面的满意度调查。

评估内容和指标体系的设计要遵循系统性原则

系统性原则要求在设计满意度评估内容和指标体系时，要做到“全面而不重复”满意度评估的内容不只涉及满意度，还涉及了满意度的影响因素和以满意度为基础而延伸出去的客户忠诚度等方面的内容，因此内容全面是系统性的必要条件。其次，满意度指标体系内部要相互联系和相互制约，具体体现为指标之间要有反映不同满意度侧面的制约关系的横向联系；也有反映不同满意度层次之间包含关系的纵向联系；同时同层次内的满意度指标之间内涵互斥，界限分明。全面而不重复也就意味着统筹兼顾的系统性。

评估内容和指标体系的设计要遵循目标导向原则

确定满意度评估内容和建立满意度指标体系不是为了单纯评出名次或优劣，更重要的目的是让企业在产品、功能或服务方面向正确的方向和目标进行发展，因此满意度评估内容和指标体系的设计都是为该目标服务。在评估内容和指标体系的设计环节，在保障能够准确反映客户满意度的基础上，要重视如何提升企业产品、功能或服务方面的信息收集，为评估建议的产出提供基础。

评估内容和指标体系的设计要遵循适用性原则

适用性原则包含了三个方面：实用性、可行性和可操作性。实用性在于满意度的评估内容和指标体系的设计需要繁简适中，在保证评估结果的客观性和全面性的情况下，内容和指标尽可能简化，计算方法也尽量简单易行。其次，可行性在于评估数据要易于获取，无论采取定量还是定性的数据收集方法，数据来源必须真实可靠且容易获取，否则满意度评估将难以完成。最后，可操作性在于满意度评估内容和指标体系的各项数据都要标准化、规范化，这样才能维护数据的准确性和可靠性，从而能够分析总结出可量化且可行性高评估建议。

评估内容和指标体系的设计要遵循通比性原则

满意度评估结果需要可以进行对比，既包括对内（往期数据）纵向对比，又包括与对外（竞争企业）横向对比。在纵向可比性要求在满意度评估内容和指标体系的设计中，要保持评估内容和指标体系（各种指标、各种参数）的内涵和外延的稳定性，并且使用相同的计算方法。横向可比性要求则要求在设计中多考虑共同点，增加指标体系内共同点的占比，并可以根据具体情况调整不同部分的权重来增加可对比性。

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