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第三方业主满意度调查该如何进行？

满意度调查引入内地的物业服务，缘起于1990年代。一些理念先进的深圳物业公司，用来作为客户关系和品质监督的管理手段。随着2000版ISO9000标准把顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量方法，业主满意度调查日益成为物业服务行业普遍采用的管理技术手段。

与此同时，政府部门、媒体、科研机构等也试图通过满意度调查，探究物业服务纠纷根源，寻求解决办法。但是作为调查对象，业主普遍并不了解满意度调查的作用与意义。比如，满意度调查与物业服务的关系到底是什么？如何发挥作用？

进行满意度调查的目的在于通过业主对物业服务内容的评判，分析总结业主态度以及物业服务质量。由于调查方法不同，并不是每个调查都能客观准确地反映真实情况。熟悉社会调查方法的人都知道，最接近于调查对象的“真实”状态的，是“普查”方式。但这种方式的成本高、周期长，一般难以实现；除非是针对某个具体小区。而社会性的业主满意度调查，或针对超大型社区的，只有采用科学的抽样方式，才能保证相对真实、有效。

比如，媒体往往把调查问卷刊登在报纸或网站上，由热心读者或网友寄回问卷或在线填写。其实，这种调查的统计结果并不能保证客观、科学。而政府部门进行的业主满意度调查，如果通过物业公司或物业行业协会进行，则有违调查关联方的回避原则。严格的讲，这样的调查应该通过调查公司或学术机构进行，以保证客观中立。

物业公司进行的业主满意度调查，基本有两种：公司派员，或项目部自行调查。前一种通常由公司的品质管理部门实施，或由公司委托第三方完成；后一种由服务各个小区的项目部安排客服或楼管员进行。在客观性、可靠性、经济性方面，几种调查方式存在明显差异，操作流程、基本要求亦有不同。从调查效果看，第三方进行的相对最为客观准确。而由项目部自行调查的，可信度最低。

还有一种调查方式，由已经成立起业主大会的小区业主委员会进行。在现实中，采用这种方式的住宅小区还比较少见。其一，成立起业主大会的小区比例较低，业委会的工作经验和精力也不充分。大多数的业委会缺乏人手，无法完成覆盖整个小区的业主满意度的“普查”。其二，业主还没有认识到满意度调查的作用，也没有把满意度调查和物业服务质量的监督有效结合起来。

满意度调查不能代替监督机制

业主满意度调查，一般应该通过书面问卷的形式进行。内容包括以下几个部分：首先要如实填写业主姓名、房间号。调查内容上，则应对物业服务合同中约定的电梯、水泵、公共部位照明、公共区域设施、保安、保洁、绿化，以及对投诉、报修等客服接待，服务纠纷的解决，物业人员的服务态度等是否满意做出判断和选择。有的小区，还会对合同中约定的社区班车、信件代收等服务内容进行调查。基本上，调查内容会包括物业服务合同所涉及的方方面面。但是，满意度调查并不能代替物业服务的监督机制。这是因为，大部分业主对于物业服务合同的细节和物业服务工作的特性并不十分熟悉。同时，前期物业服务阶段和业主大会成立后的物业服务合同的区别也很大，而这种区别其实也并不为大多数业主所掌握。比如，前期物业合同本质上由三份合同共同组成，分别是购房合同、开发商与物业公司的委托合同（俗称“大合同”）、业主入住时与物业公司签订的委托协议（俗称“小合同”）。业主一般是见不到“大合同”的。

但恰恰是大合同对物业服务的细节约定应该是最为详尽的，包括人工、物料、维保等各方面的要求；而在购房合同和“小合同”中，基本上只写入了服务的类别和物业费价格，并未约定细节。因此，业主们在享受物业服务的时候，更多地是从入住之后物业服务的表现去评估物业服务质量，进而评价物业服务是否“质价相符”。但大多数情况下，基于各种原因，物业公司在人工等方面的投入，在入住后都会逐渐缩减。这个时候，业主对物业服务的印象与入住时相比便会形成落差。当发生服务纠纷时，便会强化甚至固化这种“负面印象”。

加之以在前期物业服务阶段，物业公司的服务计划与实施、财务预算和决算等很少向业主公开，更无助于形成业主对物业服务的“质价相符”究竟该如何实现的正确认知。当然，由于没有成立大会和业委会，业主也就无法对物业服务进行过程监督。因此，在前期物业服务阶段的满意度调查，其实是在业主无法全面了解和监督物业服务的状态下进行的。此时进行的业主满意度调查，反映的其实是业主基于对保安、绿化、电梯、水泵的运行与维修是否及时等物业服务外在表现的主观感受。

从物业服务的本质讲，其不仅要让业主产生心理上的安全、舒适感；同时要满足对建筑物及其附属设施设备的质量维护，以及实现物业服务合同的契约义务。在这个意义上，无论是前期物业管理，还是业主大会成立之后；无论是物业公司自行调查，还是由政府、行业协会或媒体、调查公司等第三方机构做的社会调查，都无法在业主满意度调查结果和对物业服务的品质监督和效果认定之间划上等号。

简言之，就是业主满意度调查不等代替物业服务的监督机制，以及对服务效果的品质认定。关于物业服务的“先满意，再付费”或“不看过程，只看效果”的观点，都属于对业主和物业公司的合同义务的“误读”。而这样的误读，在满意度调查的实施和解读中，也是普遍存在的。