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SSC观点

 
业主满意度大幅提升，物业行业迎来发展新契机

在城镇化持续推进、人们追求美好生活的时代大背景下，物业管理行业呈现良好的发展态势。疫情下，物业服务企业在政策支持、行业地位、市场规模、科技应用、多元化服务等领域均有重大突破，物业管理行业迎来新的发展机遇期。疫情期间，物业服务企业把握政策红利与资本机遇，通过合理收并购，扩大市场占有率，实现规模增长；同时利用科技化、数字化技术，以业主需求为导向，全面提升服务品质，业主满意度大幅提升，行业价值得到充分释放，行业发展迎来新契机。

物业满意度调研是深圳满意度咨询（SSC）核心业务，十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成物业满意度调研样本超过1,000,000个，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

1、指数：二十城综合指数同比上涨0.60%，环比上涨0.20%

2020年12月，二十大城市物业服务价格综合指数为1070.32，较去年同期上涨0.60%，较2020年6月上涨0.20%。与去年同期相比，二十大城市中，北京、武汉、南昌等16个城市物业服务价格指数上涨，同比上涨城市数量与去年同期持平；无锡、苏州等4个城市持平。二十大城市中北京同比涨幅最大，为2.40%；武汉、南昌、成都涨幅在1.0%-2.0%之间；广州、合肥等10个城市涨幅在0.1%-1.0%之间；昆明、青岛涨幅相对较小，均在0.1%以内。

从不同星级物业服务价格指数来看，二十城市各星级物业服务价格指数同比均上涨，三星级上涨幅度较大。2020年12月，二十城市三星级物业服务价格综合指数为1001.36，较去年同期上涨0.91%；四星级物业服务价格综合指数为1003.04，较去年同期上涨0.34%；五星级物业服务价格综合指数为1001.22，较去年同期上涨0.87%。

2、价格：二十城均价为2.33元/平方米/月，各星级物业服务均价同比均上涨

2020年12月，二十大城市物业服务均价为2.33元/平方米/月。一线城市物业服务价格水平居前列，其中深圳均价最高，为3.63元/平方米/月；北京次之，为3.19元/平方米/月；杭州、上海均价分别为2.68元/平方米/月、2.55元/平方米/月；宁波、广州、天津等9个城市均价在2.0-2.5元/平方米/月之间；长沙、南京等7个城市均价在1.0-2.0元/平方米/月之间，其中常州物业服务均价水平仍相对较低，为1.20元/平方米/月。

从不同星级物业服务均价来看，各星级物业服务均价同比均上涨，三星级同比涨幅最高。2020年12月，二十大城市整体三星级物业服务均价为1.93元/平方米/月，同比上涨0.98%；四星级物业服务均价为2.61元/平方米/月，同比上涨0.52%；五星级物业服务均价为3.76元/平方米/月，同比上涨0.53%。

3、样本：一线城市四、五星级占比超61%，物业服务软硬件均衡发展

整体以三星级服务为主，珠三角、西南和长三角区域四、五星级占比领先

整体来看，二十城市物业服务水平以三星为主，三星级物业服务项目占比49.54%，四、五星级项目占比50.46%。从调研结果来看，二十城市合格样本中获得三星级的物业服务项目占比为49.54%，四星级和五星级占比分别为42.60%、7.86%。此外，一线城市的物业服务项目四、五星级占比为61.25%，高于二十城市的四、五星级项目占比。虽然物业服务水平仍以三星级中档服务为主，但整体来看三星级项目占比较去年有所下降，四、五星级高端物业服务项目比例仍有提升空间。

深圳、南京、昆明、北京四个城市的四、五星级样本占比均超过60%，领先于其他城市。在二十个调研城市中，深圳、南京、昆明、北京的四、五星级样本占比分别为76.92%、67.34%、64.29%、60.36%；重庆、常州、天津、上海、成都、广州的四、五星级样本占比均超过50%。此外，北京、南京、常州和天津的五星级项目占比分别为28.00%、19.10%、14.14%、13.71%，是二十城市中五星级项目占比超过10%的城市。2020年杭州、重庆、苏州、宁波、无锡、深圳及广州七个城市的物业服务满意度得分均超过79分，高于其他城市得分，物业服务水平获得更高认可。

物业服务软硬件整体发展均衡，软件得分略高于硬件得分

物业服务软件得分略高于硬件得分，软硬件平均得分均有提升。根据调研结果来看，二十个城市的软件和硬件平均得分分别为81.58分和81.18分，软件平均得分略微高于硬件平均得分，且较2019年软硬件平均得分都有所提升，说明物业服务企业通过健全公共设施、加强安保系统、合理配置人员等方面来提升硬件服务水平的同时，不断满足业主个性化、多元化需求，优化服务品质，提高服务效率和软件服务水平。