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满意度案例

 
2020房地产顾客满意度调查

调查显示，近三年全国房地产顾客满意度水平持续提升，行业已经进入客户导向时代、调查数字化时代。

从整体满意度水平变化来看，调查覆盖的企业中，接近85%的企业得分同比去年实现提升。

值得一提的是，2020年居民忠诚度在连续两年稳定在54%左右之后首次突破60%，达到了历年来最高，疫情影响之下，居民对品牌更忠诚。

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各关键端口满意度得分年度对比情况 

针对客户满意度十大关键端口，调查显示，2020年销售服务和物业服务的得分排在前两位；户型设计、公区质量、整改维修满意度均出现下滑情况，投诉处理慢速上升，其他端口增速放缓，均低于2019年提升幅度。其中尤以户型设计下降最为明显，究其原因主要是受疫情影响导致业主对产品空间及功能要求迅速提升。

房地产业满意度研究基本介绍

房地产业是指以土地和建筑物为经营对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。随着我国经济发展和城市化进程，人们对地产行业的服务要求逐渐提高。几乎所有的房地产公司都在做考核，其中有一项作为地产标杆企业考 核指标其一的即时:客户满意度。

客户满意度，可以作为考核工具。在很多的知名地产公司，除了常规销售指标、盈利能力作为考核，客户满意度被越来越来纳房地产公司纳入考核范畴。

地产行业任何-一个服务端口，都会涉及到客户满意情况，深圳满意度咨询(SSC) 按照客户满意度研究的理论与体系，在全程服务研究模型思路的指导下，结合房地产服务各服务端口客户的实际状况与需求，设计研究内容框架。

房地产行业客户关系管理面临的新趋势。

一、房地产市场整体环境方面，行业基调坚守“房住不炒”定位不变，住房居住属性强化将进一步推动产品及服务向更高维度迭代；

二、消费者需求方面，经济快速发展，和疫情的催化作用推动了消费者需求的升级，消费者对“好房子好服务”的需求更加迫切；

三、房地产市场从增量市场迈向存量市场，企业竞争将转向产品力、服务力和满意水平的较量。

展望即将到来的十四五，调查显示，随着房地产行业进入服务导向的发展时期，企业之间的竞争从土地、资金等资源竞争转向质量的竞争，让顾客更加满意已经是许多房企需要重点思考的问题。目前，头部房企在客户满意度管理方面已形成了完善的系统和健全的日常调查和研究成果，并可以针对调查的信息进行服务和策略的改进，提升顾客留存率，最终提升经营绩效。