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SSC观点

如何分析用户满意度？

满意度调查算是众多问卷调查类型中应用最广泛的。不论是大小企业，或是政府、机构都可以通过满意度问卷调查了解服务对象的满意程度。

比如医院需要了解患者对医护人员服务的满意程度，企业需要了解顾客对自家产品的满意程度及需求，政府需要了解公众的的服务需求等等。

客户满意度调研是深圳满意度咨询（SSC）核心业务，十多年以来，成功服务超过百家机关单位和知名企业，建立并完善一整套客户满意度研究模型，从顾客感知、服务界面表现、企业内部管理三个维度进行全面的测量和评估，确定服务短板，并对其进行系统分析，提出量化的、可操作性的改进措施，从而稳步提升客户满意度。

四分图

四分图，又称为四象限图，是一种简单实用的满意度评价模型。通过四分图能够帮助研究者快速找出问题关键，区分出各需求指标的轻重缓急，从而制定出有针对性的执行方案。

优点：理论简单，容易理解。操作起来非常方便，不会涉及很多理论和统计工具。

缺点：只参考顾客满意度，没有考虑其他影响因素；没有对顾客的购买行为的相关研究；可能有顾客重视的绩效指标，而研究使用的绩效指标没有列出。

问卷设计

在问卷设计时，首先要分别设计出满意度与重要性的题目，且两部分的指标和量表等级应完全一致。

然后绘制象限图，将各指标按得分高低归进四个象限内。横轴代表满意度得分，纵轴代表重要程度得分。

SPSSAU操作

① 选择SPSSAU【可视化】--【象限图】。

② X项放入“满意度”，Y项放入“重要度”，标签项放入“指标”。

如何解读

指标在不同的象限中分别对应不同的解释，针对不同象限我们可以建立针对性的优化措施。

第一象限为优势区。在第一象限的指标顾客重视度高并且实际满意度也很高，说明是这些指标是优势项可以重点突出或保持。

第二象限为改进区。第二象限指标顾客较重视，但实现感知满意度不高，说明需要重点加强改善。

第三象限为低优先级区。第三象限重要性及满意度都不高，即使投入精力提升该因素，满意度也不会有太大提升，这部分指标减少关注作为次重点改进。

第四象限为供给过度区。第四象限满意度大于重要性，可以适当减少对这些指标的关注，保持现有水平即可。