您现在的位置: 首页 /深圳企业如何应用服务质量差距模型提高客户满意度
SSC观点

 
深圳企业如何应用服务质量差距模型提高客户满意度

服务质量差距模型也称五差距模型，是在20世纪80年代中期到90年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出的，是专门用来分析服务质量问题根源的有效工具。该模型是一个很好的顾客满意度管理框架，有助于企业管理者了解顾客的满意度，指导他们发现引起质量问题的根源，并寻找弥补各差距的解决措施。

image.png

该模型说明的服务质量分为五部分差距，模型的核心是顾客感知的服务与顾客期望的服务之间的差距。这也就说明，对于企业来说，想要赢得顾客的心，首要条件是提供与顾客期望一致的服务。

服务质量差距模型在分析服务质量，提高顾客满意度情况方面应用广泛，在酒店服务和餐饮服务行业常被使用，电信服务行业、电器行业等都有使用。

以电信客户项目作为例子，我们如何应用服务质量差距模型提高客户满意度？如今顾客对服务的期望是愈发的多种多样，电信运营商如何做到提供与顾客期望一致的服务？那么洞察服务质量情况成了他们的解决方法，而服务质量差距模型则是辅助他们分析的其中一种工具。

例如下图（2）是测评内容的体系结构图：

image.png

差距分析模型是评价服务质量的方法之一，差距3与差距1、差距2存在联系，但在我们研究的电信营业厅服务质量中，更多地是了解产生差距3的大小及内在的原因以及差距4，则在测评内容中假设差距1和差距2不存在。

对测评内容的分析结论（例：1-2级营业厅服务质量差距3情况分析）

差距3：制定的服务设计和标准与为消费者提供的服务之间的差距。

原因1：服务人员出现不合服务规范的行为。

措施1：加强营业厅日常培训监督，提升并维持营业厅服务质量。

实行营业厅店长负责制及早晚班会制度，加强服务形象及礼仪的培训，强化服务标准。每天早上开班会时店长按照规范标准对工作人员进行仪容仪表检查（重点检查着装和工牌），对于不符合服务标准的情况要求即时整改并对营业员个人绩效进行考核。每天晚上班会对当天工作进行总结，批评指正当天不规范的行为，使工作人员时刻保持进取、奋斗的精神状态，形成良好的且标准化的行为习惯。降低因工作人员个人习惯原因造成营业厅绩效得分的降低。

原因2：服务人员没有按顾客实际需求去推荐产品，业务办理流程不规范。

措施2：加强服务引导。

营业厅设置导岗，第一时间向客户问好，主动询问客户需求，引导客户办理业务，减少客户在柜台的受理时长，提高服务水平。星级服务标识摆放清晰，能让客户一眼就看到，提高客户感知，加强管理营销。

规定动作简单、标准化，做好业务办理流程标准化，在客户办理完业务之后执行“线上引流”规定动作，推广电子渠道办理业务。

原因3：体验设备、服务设施不完善。

措施3：完善体验服务设施

保持与上级的沟通，完善产品供应，产品营销也是质量管理体系中的一部分，在实际暗访过程中，1-2级营业厅大都情况下没有实物展示，大大降低了客户的体验感知，也就不能了解客户在这方面的需求。清晰规划宣传活动，适度宣传，推荐业务不可多于两个，避免客户选择困难。活动需注明促销内容及时间，避免顾客因不知情而错失该活动，同时降低给企业带来的经济损失。

服务质量差距分析是一种直接有效的工具，测量服务提供者与顾客期望服务之间的观念差异，是复杂的服务过程控制的起点。而明确这些差距是制定解决方案的理论基础，意在为管理者指明提高服务质量的方向，以保证提供的服务是顾客所期望的，提高顾客满意度。