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SSF satisfactional research

 


客户满意度介绍
客户满意(CS, Customer Satisfaction),是指客户通过对一个产品或服务的感知效果/结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

客户满意度研究(Customer Satisfaction Research,简称CSR)是指通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力的一种研究方法。

客户满意度研究作用
上书房信息咨询客户满意度研究可以实现以下目标:
客户满意度研究,能测量当前客户满意度水平,找到影响满意度的关键因素,为管理者改善满意度水平提供策略建议;
客户满意度研究能帮助企业把其有限的资源集中到客户最看重的特性方面,从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;
通过分析客户的价值,把有限的资源优先配给最有价值的客户;
通过客户满意度研究,还能预测客户未来的需求,并调整客户接触链上的服务人员的评价、培训、选拔和补充工作。
通过对客户满意度的持续跟踪研究,能动态揭示客户满意度的变化,评估满意度改善措施的效果,制定最为有效的行动策略。

客户满意度研究理论发展阶段
第一阶段:早期的满意度研究主要着眼于客户感觉质量,客户对产品质量及服务质量的评价成为满意度测评的主要依据。
第二阶段:随着全面质量管理理念的提出和认同,企业在产品及服务上的逐渐完善,导致客户期望水平发生转变。在这个阶段,客户感觉质量已经不能完全概括客户满意水平。客户对产品的价格水平、客户感知价值(性价比)和客户满意度指标的提出使满意度研究更加细致和全面。全面科学的客户满意度指标体系逐渐成为满意度研究的主体。
第三阶段:由于市场经济的繁荣、科技的进步和国际化的加剧,市场竞争程度日趋白热化,以往的"客户满意导向"的满意度研究理论已经不能适应新的形势。"客户满意导向"被"客户忠诚导向"所替代;客户满意只是抓住客户的"眼",客户忠诚才是征服客户的"心",忠诚的客户才是企业赖以生存和可持续发展的真正源泉。包含客户忠诚度的满意度研究模型是最近十年内广泛使用的满意度研究模型。
第四阶段:最近三年,满意度研究理论又有了新的进展,以"客户忠诚"为导向的满意度模型体系所包含的指标绝大部分与客户感觉质量和客户感觉价值有关,即这些行为往往都倾向于 "有形、实在"的部分,即理性部分;但市场营销工作不仅仅是这些与理性因素有关的部分,还有关于品牌核心价值的宣传,品牌理念的建设以及品牌口号的宣传等;该理论认为,客户忠诚行为一方面受到客户理性感知的影响,另一方面还受到非理性因素-感性因素的影响,二者缺一不可。客户首先通过使用及接触产生行为态度,随后这种客户态度激发、升华到客户对公司及产品的感性依附或背离,最后通过这种感性的因素决定客户的忠诚行为。

 


 

 

 

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