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SSF satisfactional research

 


医疗服务业基本介绍
医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务对象,以医学技术为基本服务手段,向社会提供能满足人们医疗保健需要,为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量,它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要;非物质形态的服务主要包括服务态度、承诺、医院形象、公共声誉等,可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感,具有象征价值,能满足人们精神上的需要。
以往医院管理的重心是医院的医疗工作,因为医疗工作是医院的中心工作。但随着以人为本的管理理念和深入以及循证医学的发展,越来越多的管理者和医务人员认识到医院的中心工作应该是病人而不是病症。医院发展的最终目的是要“以病人为中心”更好的为病人服务。因此,医院的经营战略由“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”转变,医疗服务也由“普遍化、基本化、职业化”向“个性化、特需化、社会化”方向发展。
随着人们生活水平的提高,人们健康观念、对健康重视程度明显提高,对医疗服务的需求也越来越高,从以治疗为主逐步扩大到预防、保健、康复、美容等。此外在医疗方面,他们已不仅仅满足于减少病痛、恢复健康,而开始注重就医是否方便、医疗服务流程是否及时便捷、医疗费用是否合理等等,最后还会考虑人格是否得到尊重及隐私是否受到保护,个人是否获得情感和心理上的满足。这种医疗消费需求上的上升及多元化趋势要求医疗机构树立新的服务理念,转变服务模式,在提高医疗技术水平的同时,还要提高医疗服务的水平兼顾服务的经济性,并不断开发新的服务项目。 因此医疗机构越来越重视消费者满意度。


医疗顾客的定义
医疗顾客是指所有接受服务的人或机构。在医疗服务过程中,顾客主要包括以下五类:
1) 病人及家属
2) 医务人员
3) 医院管理者
4) 第三方付费者
5) 社区
相对于组织而言,医务人员及医院管理者是组织内部提供服务的人员,因此又称为内部顾客;病人及其家属、第三方付费者和社区属于组织外部,是服务的接受者称为外部顾客。他们相互之间组成了各种各样的供需关系,病人是其中最主要和最终的顾客。大部分医疗服务业进行的顾客满意度调研仅针对病人。


医疗服务业顾客满意度的含义
医疗服务业顾客满意度是指病人的种种愿望得到满足或者病人所接受的医疗服务超过他们的期望。它主要由三个系统构成,即理念满意、行为满意和视觉满意。理念满意是指医院理念带给病人的心理满足状态,包括:医院使命、医院风格、质量文化、质量目标、经营理念等等,它是病人满意的核心。行为满意是指医院的全部运行状况带给病人的心理满足状态,包括员工对医院的满意、病人对医院的满意和病人对医疗服务的满意。视觉满意是指医院所具有的各种可视性的显现形象带给病人的心理满足状态,如病房的布置、医务人员的仪态仪表、微笑等,是最直接影响病人满意的系统。


医疗服务业顾客满意度测量及指标体系
满意度是满足顾客需要程度的评价指标,病人满意度提高的过程实际也是医疗服务质量持续改进,医院绩效不断提高的过程。满意度调查内容可分为3大部分:
1) 病人对所在医院整体服务的评估;
2) 病人对直接接受医疗的满意度状况;
3) 是否乐意向别人推荐该医院。

 

医疗服务业顾客满意度指标体系

 

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

总体满意度

顾客对医疗服务质量感知

医疗环境

就医秩序

医院公共设施

卫生与消毒

医疗技术水平

医生

护士

医技人员

其他医疗服务人员

服务态度

医生

护士

医技人员

其他医疗服务人员

医疗服务流程

诊前服务

便捷程度

候诊时间

顾客对医疗服务价格感知

医疗费用

挂号费

检查费

药品费

顾客抱怨

医疗投诉

接待态度

处理结果

……

……

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