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SSF satisfactional research

 


汽车业客户满意度调查介绍
中国的汽车行业经过了改革开放后20多年的发展,不仅在很大程度上推动了中国经济的发展,而且还深深的影响并改变了人们的生活环境。随着加入WTO,中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场,在此日趋激烈的竞争环境中,如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中,众多企业争夺的重心就是顾客,因此,消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心,同时,它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度,无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。


上书房信息咨询目前已为数十家汽车企业提供满意度调研,主要有汽车4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等,已建立一套成熟的满意度测评指标体系。


汽车业客户满意度研究的目的
提升满意度的根本目的在于降低客户流失率,提升忠诚度,最终增加企业利润。上书房信息咨询的“客户满意度研究”可以帮助汽车企业解决以下问题:
可以对授权经销商在销售或售后领域的服务标准执行状况进行全面检测:了解经销商对厂商制定的服务标准的执行情况如何?弱项在哪里?是否有改善?
可以动态检测用户对销售或售后服务的满意度评价:了解客户对经销商/维修服务的满意度如何?弱项在哪里?是否有改善?
竞争对手标杆分析:相对竞争品牌和标杆品牌,他们的不足在哪里?
提供改进策略与建议:通过检测结果发现问题所在,制定出解决办法,反馈和指导经销商/维修服务商改善,然后,再通过动态的变化结果,检测问题改善的程度。通过不断的PDCA(计划、实施、检讨、改善),上书房信息咨询客户满意度检测可以协助厂商提高渠道服务能力和服务水平,进而不断提升用户满意度水平。

汽车业客户满意度测量及指标体系
满意度指标体系的建立主要是基于消费者需求的,因此,需要将这些需求进一步分类和分解,从而形成一个多层次的、便于寻找消费者满意驱动因子的需求结构。
对汽车整车厂来说,影响消费者满意度的主要因素一般是产品性能(如车速、制动、油耗、噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等)、可靠性(如故障率)、外观(如造型、喷漆、电镀、颜色等)、价格、服务(如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等)、交付能力、随车附件(如工具及说明书)等。
对汽车零部件厂来说,影响消费者满意度的主要因素一般是产品质量、交付能力、价格、服务及产品质量稳定性(批次合格率)等。
对汽车维修服务站来说,影响消费者满意度的主要因素至少一般是接待服务、维修质量、维修时间、价格(如维修价格、备件价格)、保养服务等。
综合上述分析根据汽车消费市场的结构和特征,可以将消费者最终的需求分为产品质量需求、汽车性能需求、销售服务需求和售后服务需求,在此基础上再从各个子系统和接受服务的各环节作进一步细分。具体如下图:

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

总体满意度

产品质量

转向及操控系统

……

发动机

……

传动系统

……

电子设备及附件

……

温控系统

……

刹车系统

……

车身外部

……

车身内部及内饰

……

汽车性能

动力性能

……

刹车性能

……

操作方便性

……

平稳性

……

车内空间及乘坐舒适性

……

经济性

……

越野性能

……

销售服务

电话接待

……

厅内接待服务

……

产品介绍

……

试乘试驾

……

定价与付款

……

交车过程

……

顾客送行

……

售后跟踪

……

销售人员

……

售后服务

预约服务

……

接待服务

……

诊断维修

……

费用结算

……

交车服务

……

跟踪服务

……



 

 

 

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