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指标体系

构建满意度指标体系的原则

建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。

在构建满意度指标体系的过程中，通常需要遵循以下几个原则：

1、全面性。满意度指标体系要尽可能的全面、系统地评价消费者满意度。因此，需要对消费者满意项目因子进行层层提取或分解。建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。

2、代表性。能够影响消费者满意度的指标有很多，但是不可能把方方面面所有的指标都放入评价指标体系。全面性要求各项满意因子不能有遗漏，而代表性则要求在每一方面都要选择最有代表性的指标。可以采用因子分析提出不具备代表性的指标。

3、可区分性。每一个指标必须具备其他指标不能替代的特性。如果某一指标与其他指标没有区分，那它就不能被用作测量指标。通常采用相关分析剔除指标。

4、可操作性。这里所说的可操作性主要是指各测量指标要容易懂，并且可以获取各指标的测量数据。测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

5、相对稳定性。测量指标体系一旦建立，应该基本保持其基本指标项目和内容的相对稳定。这样才有利于消费者满意度评价指标体系的完善和发展。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。