您现在的位置: 首页 /满意度分析模型

研究模型

满意度分析模型

综合的客户满意有三项影响因素，即客户体验的服务质量、感知的价值和客户期望的服务质量；以上三项影响因素决定服务质量的客户满意的水平，由于客户对于某些服务质量的不同反映，即客户满意概念框的两个结果变量，客户抱怨与投诉、客户忠诚。

层次分析法

设置多层次测评指标，通过细分指标测量客户客户在具体细分服务上的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的情况。

美国顾客满意度指数模型ACSI

ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。

欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）

类似于ACSI，较之ACSI，去掉了“顾客抱怨”，增加了“企业形象”作为顾客期望的影响因素。

中国顾客满意度指数

C-CSI(China Customer Satisfaction Index)，中国顾客满意度指数，是在全国范围内消费者调查的基础上，表征中国消费者对产品或服务满意程度，从而帮助企业在未来实现质的成长。

考虑了顾客满意度和忠诚度水平，通过要素满意度、总体满意度、忠诚度三个指标综合计算得出，从而能够更加科学的测量出顾客整体满意程度。

服务质量模型

评估量表重点是由有形性、移情性、保证性、响应性和可靠性5个方面组成，共包含22个题项。此外可靠性归属服务效果，其余四项归属服务进程中的各项方法以及服务交互。

卡诺模型（Kano模型）

对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。