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研究模型
资源优先配置图

该四分图主要用于判断同类指标族的优先改进顺序;

重要性使用线性回归方法获取。

 

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A区指标:对受访者而言,是质量感知的关键性指标,目前受访者对这些指标的满意评价也较高;对于A区指标,应该继续保持并发扬,使之成为自己的优势特征

B区指标:对受访者而言,重要性较高,且实际表现比较差,导致受访者满意评价较低;这是最需要重点关注的区域,应对该区域内这些指标进行优先改进

C区指标:对受访者而言,虽然这些指标重要性相对较低但受访者满意程度不高,有改善空间,可作为次要改进的内容

D区指标:对受访者而言,不是最重要的指标,属于次要优势。对于这些指标主要需要挖掘指标的优势,使之向主要优势转化,从资源的有效分配考虑,可以将上述指标的资源分配适当向其他需要改进的因素转化。

资源有限配置图偏于定性研究的诊断模型,通过研究列出企业产品和服务的所有绩效指标,每个绩效指标有重要度和满意度两个属性,根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分,将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内,并按按归类结果对这些因素分别处理。