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测评流程
诊断系统

该系统是满意度研究系统中最为重要的一环,是发现问题与机会的关键环节,我们通常分4 个步骤进行。

第一步:内部诊断,以深度访谈的方式访问企业内部员工。

(1)从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;

(2)了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度,为消费者测试提供指标。

第二步:消费者前期测试,以座谈会的方式访问消费者,重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。

(1)检验企业提供的影响满意度的因素,寻找共同因子;

(2)挖掘新的影响满意度的因素。

第三步 : 消费者的小样本调查,以电话访问的方式访问不少于200个消费者。

(1)确定具有代表性的指标;

(2)发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查,主要是把握定量调查所需的测试指标。

第四步:消费者定量调查,以前三步所得的信息设计问卷,定量测量消费者的满意度,调查方式根据调查对象而定。

(1)对企业目前的客户满意度状况进行诊断;

(2)寻找企业的优点和缺点。

对满意度的诊断,通常是通过象限分析模型来完成,通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现,对企业的满意度影响因素进行归类:

(1)优势区: 企业在这些方面的表现非常好,需要保持并发展这些优点。

(2)修补区: 企业在这些方面的表现比较差,需要重点修补、改进。

(3)机会区: 企业在这些方面的表现比较差,但可以挖掘出提升满意度的机会点。

      (4)维持区: 企业在这些方面的表现比较好,但对企业的实际意义不大,不需要花太大的功夫。