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测评流程

诊断系统

深圳满意度咨询（SSC）诊断系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4 个步骤进行。

第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。

（1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素;

（2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试提供指标。

第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。

（1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子;

（2）挖掘新的影响满意度的因素。

第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者。

（1）确定具有代表性的指标;

（2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。

第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。

（1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断；

（2）寻找企业的优点和缺点。

对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

（1）优势区: 企业在这些方面的表现非常好，需要保持并发展这些优点。

（2）修补区: 企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。

（3）机会区: 企业在这些方面的表现比较差，但可以挖掘出提升满意度的机会点。

（4）维持区: 企业在这些方面的表现比较好，但对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。