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测评流程
测试系统

测试系统是指对满意度的跟踪调查,其主要目的是了解改进后的执行效果,由此完成一个阶段的调查,并作为下一个阶段调查的起点。 在调查中,首先要界定范围,可能是只关注当前的客户; 也可能包括知道这个企业但在某一时期没有光顾的目标客户; 也可能包括以前的客户。对于范围的界定,通常使用概率抽样,以便结果可以反映总体特征和对总体进行推断。为使抽样可操作,一般需要一份客户名单,或在一般人群中挑选符合条件的访问对象,后一种方法只有在该产品被广泛使用时才可行。 在一段时间内,管理者会采取各种措施来提高客户满意程度。对这些变动进行测试,并通过评价测试结果来确定已进行的变动是否对于满意程度有积极的影响。满意度的调研应该按预定的间隔,在时间上跟踪客户满意状况。满意度调研应该是具有延续性的追踪调查,因为不断变化的市场决定了满意度调查需要追踪。追踪调查的频率可结合企业实际情况,按月、季、年分期调查。

通过满意度调查,最终的结果将描述竞争环境的定量轮廓,可获得的主要结果有:

(1)满意得分和排序;

(2)主要影响因素有哪些;

(3)竞争的优势和弱点;

(4)指标的横向比较;

(5)改进方案的实际效果。

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