您现在的位置: 首页 /规范系统
测评流程
规范系统

规范系统是诊断系统的延续,对诊断结果进行规范。规范的重点是对弱点进行改进,寻找机会点;结合优劣势,对有关满意度的影响因素进行重新规范。通常,我们通过三角模型,从消费者期望、企业优势、企业劣势这3 个方向进行整合,确定较为合理的满意度操作规范。规范系统模型的内容是:

(1)消费者期望: 是消费者最为关注的、认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。

(2)企业优势: 是企业具有的优势指标,企业在这些因素上做得到位,消费者满意度高。

(3)企业劣势: 是企业的弱点,企业在这些因素上工作不足,或是没有意识到这些因素对满意度的影响。

(4)规范点: 整合以上3 个方面的因素,作为企业改进的方向。

顾客满意度系统则是指企业在营销与管理过程中,以最大程度满足顾客的满意度为前提,来制定相应的营销与管理方案和策略,目的是最大程度地维持固定的顾客群,最终稳定企业效益的一整套体系。

顾客满意度系统的实施过程,实际上也是企业管理制度规范化标准化的实施过程。

建立顾客满意度系统,主要包括四个步骤:

第一步,建立顾客满意度模型。针对企业特点与目标顾客群的特征,提出顾客满意度的基本要素,亦即发现满意度因子,这些因子少则几十个,多则上千个,至于最终的因子有多少个,取决于企业投资与回报的比例、对顾客的重要性以及操作的难度等。

第二步,管理制度的规范化标准化。针对顾客满意度的因子,对企业的理念系统、组织结构系统、产品生产系统、产品质量系统、行为语言系统、标志系统等进行规范化标准化。这些规范与标准可以参照相关的产品质量与服务质量控制标准。

第三步,培训与实施。顾客满意度系统的实施过程,实际上也是企业管理制度规范化标准化的实施过程。

第四步,满意度体系的监控。顾客对企业的理念、产品、服务、行为等产生什么样的体验以及行为上的反应,要通过对顾客的调查跟踪与测试才能清楚,因此监控过程也是顾客的反馈过程。