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合作商满意度研究

合作商是指供应链中基于一定协议关系的，在一定时期内信息共享、风险共担、利益共享的合作成员，主要包括供应商、制造商、分销商、零售商等。

以往满意度的研究都是站在个体消费者的角度来研究的，很少涉及到企业之间的满意度，但是供应链中的合作企业之间从本质上来说是一种交易关系，上下游企业在交易过程中的满意程度也会直接影响到供应链运行的效率和稳定性。合作满意度高，说明合作商对合作过程很满意，继续合作的意愿强烈，合作具有较好的稳定性。反之，合作商对合作过程及合作结果不满意，则合作解体。

深圳满意度咨询（SSC）通过合作关系研究，衡量核心企业和上下游供应商生态链的健康度，帮助客户企业构建共生多赢的利益联盟。

合作商满意度的重要性

对链中企业的利益影响。合作商的不满意可能造成整个供应链运行的不稳定，如果由于合作不满意度而发生供应链断裂，买卖双方乃至于整个供应链的企业利益都将不同程度地受到损失。

影响终端客户满意度。供应链最终的目标还是为终端客户服务，很难想象一个合作商满意度极低的供应链能长久地使顾客满意。合作不满意将会造成供应链运行成本的增加，供应质量的下降和供货期的延长，直接影响着最终用户满意度的高低。

同时，合作商的满意将有利于在供应链中增强合作氛围，同时增加信息共享的程度，这些将使得最终用户满意度增加，而最终用户满意度增加所带来的好处又将回报于供应链中所有的参与者，这又促进了合作的加深，良性循环的形成将给各方带来利益。

开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5至10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调研，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

合作商满意度测评标准

深圳满意度咨询（SSC）严格按照《中华人民共和国国内贸易行业标准:商业服务业顾客满意度测评规范(SB/T10409-2007)》，用科学的方法和先进的技术手段进行测评。规范中规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。适用于批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务与其他服务业开展的顾客满意度测评。

通过对“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量感知”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等指标的科学测评。

合作商满意度测评内容

对国内众多连锁企业的满意度监测发现，我国连锁企业经过多年的发展和壮大，取得了巨大的成就的同时，大多数的连锁企业在核心的服务管理标准化和品牌表现标准化等方面，还存在着明显的问题。

1、购物环境：整体整洁度不够，室内灯光和气温不够适宜，没有提供给消费者休闲的区域或者不够人性化等；

2、商品管理：商品价格管理混乱，商品陈列规范混乱，质量保证标准不统一等；

3、销售人员服务水平：作为与客户交流最直接的渠道，销售人员的服务水平是影响顾客满意度最大的因素，所以提升销售人员的综合业务素质是整个服务管理的首要任务。现阶段各连锁企业销售人员存在的问题大致有：

(1)不能站在顾客角度考虑，满足不了不同类型顾客的需求；

(2)业务知识掌握不够准确，熟练；

(3)特色服务不能贯彻落实,品牌价值传递意识淡薄。

合作商满意度测评方法

真正的连锁企业讲究的是标准化、统一性的操作和落实。如何通过系统化的市场调研来监测各个服务界面的各项顾客满意度指标表现，从而发现和挖掘服务过程的薄弱环节，通过分析服务短板形成的深层原因，进而有针对性的提升连锁企业的整体服务水平，是大多数连锁企业的迫切需求。

1、制定研究计划。

此阶段的主要任务是确定研究方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量等。研究方式包括全程服务体验、部分过程体验、潜在用户体验及隐蔽式体验等；

（1）全程服务体验：体验服务全过程的神秘顾客访问方式。优点：神秘顾客可体验服务全过程，执行难度最低，隐蔽性最强，挖掘信息量最大；缺点：需要投入的成本相对较高。

（2）部分过程体验：体验服务过程关键环节的神秘顾客访问方式。优点：执行难度适中，挖掘的信息量也比较大；成本较“实际用户全体验式”低；缺点：无法完整获取由咨询到办理整个服务流程的信息。

（3）潜在用户体验：以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅的访问方式。优点：侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容执行；缺点：隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大。

（4）隐蔽式体验：不参与真实服务过程，只观察并记录被检测对象实际服务过程的访问方式。优点：操作难度不大，成本低；缺点：挖掘的信息量存在局限性，评价可能会存在主观因素。

2、设计问卷。

需要遵循3个原则：

第一，问卷必须紧扣主题，每一道问题都必须紧贴于研究目的；

第二，问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点，问题不能过于学术化，也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题；

第三，问题不宜于过长。原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序，正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果。

问卷设计后需要进行模拟访问测试，测试后可能需要局部调整，然后再进行大规模的问卷执行。

3、收集数据及分析。

常用的数据收据方式包括电话访问、神秘顾客拜访、顾客问卷调查、在线调查等方式。在此过程数据采集的质量控制成为最主要的关注要点。数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后依据满意度研究指标体系进行数据分析。通常情况下，数据分析的首要任务就是验证。

4、完成报告。

根据分析处理数据和变量分布特征分析各指标值的表现状况及参照对比表现等，通方差分析及矩阵分析寻找出企业的服务短板，同时为企业服务质量的提升及发展提出改进建议。

满意度的测评不但可以为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据；同时可以成为政府部门制定政策提供科学依据，把顾客满意度纳入衡量经济发展质量的指标体系，有利于经济结构的调整，真正体现以人为本的科学发展理念；建立公正的各行业顾客满意度测评数据，可以为消费者提供未知产品满足用户需求的能力和产品在行业中竞争能力等信息，从而帮助消费者的理性消费。