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餐饮业满意度研究

近来我国经济获得了飞速发展，餐饮业的发展更是令人瞩目，但是伴随着消费者维权意识的日益增强，人民生活水平和收入水平的提高，对餐饮消费的要求和期望值也越来越高。无论是从餐饮企业自身发展来看，还是从餐饮消费的发展趋势来看，如何满足消费者餐饮需求，并让消费者吃得放心，吃得健康，吃得满意是关系到餐饮行业可持续发展、社会和谐进步的重要问题。

因此，了解消费者的餐饮消费满意度，将能更好地规范餐饮服务秩序，提高餐饮服务质量，推动餐饮行业健康发展。

深圳满意度咨询（SSC）餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。

餐饮业满意度影响因素

1、顾客过去的消费经历。顾客过去的消费经历是在接受同一饭店或不同饭店的服务所形成的对饭店产品与服务的一种认知积累。例如，你也许会把在一家特定饭店所接受的服务与在这家饭店过去所接受的服务相比较，或者把它与在其他同类饭店所接受的服务相比较。在选择饭店时，你会把过去的经历作为参考，选择那些你认为更可能满足你期望的饭店。

2、服务承诺。服务承诺分为明确的服务承诺和隐含的服务承诺。明确的服务承诺是饭店传递给顾客的关于饭店服务的说明。因为缺少实体产品，饭店顾客会根据可利用的信息作为他们期望的基础。服务含义越不明确，顾客越依赖饭店广告。如果饭店广告强调菜品一流、环境典雅，顾客会期望确实像广告中描述的那样。隐含的服务承诺主要包括价格和环境设施。显然，价格高昂和装修豪华的饭店，顾客会对该饭店的服务有较高的期望。

3、口碑。口碑宣传是顾客搜集有关服务信息的主要渠道。由于服务具有十分突出的体验性特征，所以口碑宣传通常被视为更为可靠和可信的信息。研究表明，口碑宣传相对于饭店的广告宣传、市场推广、个人推销等因素，对顾客期望影响更大。

4、顾客需要。顾客的需要是指那些对顾客的生理或心理健康十分必要的状态或条件，是形成理想期望水平的关键因素。例如，恋爱中的情侣可能希望饭店播放温馨浪漫的音乐。

5、顾客的角色意识。饭店服务的生产与消费几乎同步发生，服务质量的实现需要顾客的参与和配合。因此，顾客角色意识的强弱直接或间接地影响其对服务质量的期望水平。如果顾客对自己在服务交付中所扮演的角色、自身的行为表现对服务质量的影响认识不清，往往将实现服务质量的期望全部寄托在饭店员工身上。

6、市场竞争状况。大量研究表明，如果可供选择的饭店数量越多，顾客对服务的容忍阀限越小，即适当期望越高。

7、暂时服务强化因素。它通常是一些暂时性的、个人的因素，这些因素使顾客更加意识到对饭店服务的需要。例如，赶时间的顾客对饭店的服务效率有较高的适当期望，相应的容忍区域会变得更窄。

餐饮业满意度测量及指标体系构建

针对餐饮业顾客满意度调研，深圳满意度咨询（SSC）有丰富调研经验，且目前有一套成熟的满意度评估体系。

包括人员服务、就餐环境、菜品质量、卫生情况、价值感知、其他方面等。

- 环境卫生：外部、内部，餐厅、用餐区、门庭、卫生间；

- 服务秩序：迎宾、点菜服务人员及秩序，传菜操作，仪容、着装；

- 菜品：冷、热、主食、酒水、配料，口味；

- 设施、形象：布局、餐具、门窗，照明、音响、空调，广告、标示；

- 业务：服务能力、应急处理、营销；

- 其它，等等。

餐饮业顾客期望模型

餐饮顾客满意度是用来衡量顾客在餐厅消费完之后对餐厅服务满意度的评价。通过深圳满意度咨询（SSC）满意度调研，能让企业定时监控服务水平，及时了解顾客需求的变化，根据市场需求调整市场策略。使用餐饮业满意度调查了解顾客满意度，提高顾客回头率的三个阶段：

倾听顾客→分析原因→采取对策

深圳满意度咨询（SSC）建立餐饮业顾客期望模型。该模型按照顾客对期望的要求程度，将顾客期望分为两类：理想期望和适当期望。

理想期望代表顾客希望接受的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务质量水平。理想期望实际代表一种较高层次的服务期望，实际感知的服务水平越趋近于它，顾客满意程度就越高。

适当期望是指顾客认为可接受的服务绩效水平，是一种较低水平的期望。适当期望是顾客在服务交付过程中对实际服务体验质量的容忍底线，低于这一底线的服务会导致顾客不满，甚至造成顾客流失。

理想期望和适当期望构成了顾客对服务整体期望的上下限，而在两种期望水平之间的区域被称为“容忍区”。若实际的服务质量落在此区间，都是顾客所能接受的，顾客会对所接受的服务感到满意；如果顾客实际感知的服务质量超越此区间，顾客会高度满意甚至惊喜，进而导致顾客忠诚。

餐饮满意度调查方法

深圳满意度咨询（SSC）通过全面的营销研究、品牌研究、满意度和神秘顾客调查及服务培训等服务模块，为餐饮企业提供服务质量提升解决方案。

了解顾客满意度的方法有很多，比如点评网站、微博微信等社交媒体上的顾客评论，餐中、餐后有针对性的就餐体验问询，定期进行的电话访谈，焦点小组（Focus Group）访谈及神秘顾客调查。