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政府公共服务业满意度研究

公共服务业基本介绍
政府公共服务业,是21世纪公共行政和政府改革的核心理念,包括加强城乡公共设施建设,发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业,为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。公共服务以合作为基础,强调政府的服务性,强调公民的权利。

公共服务业分类

公共服务可以根据其内容和形式分为基础公共服务,经济公共服务,公共安全服务,社会公共服务。基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入,为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务,如提供水、电、气,交通与通讯基础设施,邮电与气象服务等。经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织即企业从事经济发展活动所提供的各种服务,如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务,如军队、警察和消防等方面的服务。社会公共服务则是指通过国家权力介入或公共资源投入为满足公民的社会发展活动的直接需要所提供的服务。社会发展领域包括教育、科学普及、医疗卫生、社会保障以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性直接需求,如公办教育、公办医疗、公办社会福利等。通常需求做满意度调研的以社会公共服务业居多。

政府公共服务业满意度研究模型

基于需要得到满意服务的公众的心理特点和行为特点,以及分析政府公共服务行业的特殊性,提出了一个社会满意度模型。该模型继承了ACSI模型的一些核心概念和架构,如:用户期望、感知质量、用户满意;同时吸收了ECSI模型一些创新之处,如:去掉了忠诚度,加入了政府形象。


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新模型的改进之处主要表现在:

1. 保留可能引起争议的“价值感知”结构变量,是因为政府的很多服务采用外包的形式,不但政府需要给外包单位付费,有些特殊的公共服务还需要公众自己付费,甚至国外有的观念提出将国家或城市按照企业模式进行管理。所以保留价值感知这一变量,以适应现阶段或者将来发展的需要。

2. 去掉“顾客忠诚度”结构变量是由于政府提供的公共服务大部分具有单一性和排他性,所以公众即使存在不满意或者抱怨等心态,当需要再次接受公共服务时也别无他选,或者主观被动接受,或者选择其他方式诉求。

3. 增加“政府形象”变量,服务型政府的形象非常重要,而公众的认可是政府形象的第一要素。

4. “社会满意”是“公众抱怨”和“政府形象”的充分条件,同时本模型中为简化关系并没有描绘因“公众抱怨”而导致“政府形象”的因果关系,而是在“社会满意”中直接体现。

在本模型中,社会满意的起因包括质量感知、公众预期、价值感知,社会满意的效果包括公众抱怨、政府形象,再加上社会满意度,共包括7个结构变量。