您现在的位置: 首页 /汽车业满意度研究

服务领域

按研究对象分

员工满意度介绍

合作商满意度研究

按客户行业分

汽车业满意度研究

汽车业客户满意度调查介绍

中国的汽车行业经过了改革开放后20多年的发展，不仅在很大程度上推动了中国经济的发展，而且还深深的影响并改变了人们的生活环境。随着加入WTO，中国成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜力巨大的市场，在此日趋激烈的竞争环境中，如何求得生存并谋得发展是很多企业所关心的问题。而且在这复杂多变的竞争环境中，众多企业争夺的重心就是顾客，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。

深圳满意度咨询（SSC）目前已为数十家汽车企业提供满意度调研，主要有汽车4S店、汽车维修美容店、汽车品牌连锁店及汽车相关配套服务企业等，已建立一套成熟的满意度测评指标体系。

汽车业客户满意度研究的目的

提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。深圳满意度咨询（SSC）的“客户满意度研究”可以帮助汽车企业解决以下问题：
可以对授权经销商在销售或售后领域的服务标准执行状况进行全面检测：了解经销商对厂商制定的服务标准的执行情况如何？弱项在哪里？是否有改善？

可以动态检测用户对销售或售后服务的满意度评价：了解客户对经销商/维修服务的满意度如何？弱项在哪里？是否有改善？

竞争对手标杆分析：相对竞争品牌和标杆品牌，他们的不足在哪里？

提供改进策略与建议：通过检测结果发现问题所在，制定出解决办法，反馈和指导经销商/维修服务商改善，然后，再通过动态的变化结果，检测问题改善的程度。通过不断的PDCA（计划、实施、检讨、改善），深圳满意度咨询（SSC）客户满意度检测可以协助厂商提高渠道服务能力和服务水平，进而不断提升用户满意度水平。

汽车业客户满意度测量及指标体系

满意度指标体系的建立主要是基于消费者需求的，因此，需要将这些需求进一步分类和分解，从而形成一个多层次的、便于寻找消费者满意驱动因子的需求结构。

对汽车整车厂来说，影响消费者满意度的主要因素一般是产品性能(如车速、制动、油耗、噪音、冷暖气效果、发动机加速爬坡能力等)、可靠性(如故障率)、外观(如造型、喷漆、电镀、颜色等)、价格、服务(如售前服务、技术支持、培训、维修服务、配件、销售网络、对投诉的反应速度及处理等)、交付能力、随车附件(如工具及说明书)等。

对汽车零部件厂来说，影响消费者满意度的主要因素一般是产品质量、交付能力、价格、服务及产品质量稳定性(批次合格率)等。

对汽车维修服务站来说，影响消费者满意度的主要因素至少一般是接待服务、维修质量、维修时间、价格(如维修价格、备件价格)、保养服务等。

综合上述分析根据汽车消费市场的结构和特征，可以将消费者最终的需求分为产品质量需求、汽车性能需求、销售服务需求和售后服务需求，在此基础上再从各个子系统和接受服务的各环节作进一步细分，具体可联系咨询我们。

汽车业客户满意度研究的重要性

中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后，价格战的硝烟仍在弥留，国内消费者越来越理性，汽车经销商必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。深圳满意度咨询（SSC）对国内汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的服务质量、顾客满意度与顾客的认知、情感、意向、行为等四类忠诚度之间的关系进行研究分析。

通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。

比如：

1、对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；

2、对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；

3、对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。

客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。

把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

汽车业客户满意度研究的方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种，常见的方式如下：

1、问卷调查

2、按键式满意度调查

3、深度访谈调查

4、神秘顾客调查

5、电话调查

汽车业客户满意度调查的步骤

1、筛选调查样本

　调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

2、设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3、调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，深圳满意度咨询（SSC）电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

4、调查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。