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通信业满意度研究

通信行业客户满意调查介绍
通信业,是人与人或人与自然之间同过某种行为或媒介进行的信息交流与传递的行业,如邮政、移动通信、宽带等等。

随着信息通信技术的发展和融合日新月异,如“宽带中国”、“四屏融合”、无线城市、“非现场经济”、“智慧经济”、“宅经济”、“云经济”等相继出现,使原有业务的界线越来越模糊,对现有的运营模式、监管方式带来了巨大的冲击,其影响是革命性的。通信行业发展由快速规模扩张转向价值提升和规模扩张并重,发展模式向精细化运营和内涵式增长转型,更加注重质量和效益;市场竞争形势更加严峻,运营商所面临的增量、增收和增利的压力更大等等。

      与此同时,顾客满意度的概念及其在企业经营中的重要作用也逐渐为通信企业所认同,并陆续将顾客满意度的提升作为经营战略的核心,在整个企业全面实施顾客满意度的改进活动。但是,通信行业满意度研究的特点是,其主要是迫于内部考核的压力,因此从集团公司到各个县级分公司,各个层面都在做满意度研究,研究目的和研究方法也是差别较大。

为什么要进行服务质量提升?

由于通信行业客户关系管理的需求,而客户关系管理的核心便是保持和提升客户对企业所提供的产品及服务的满意度。

客户满意度=服务表现(可控)-客户期望值(不可控)

通信业满意度研究能够提升服务质量,其中服务质量的7PS,即服务产品/价格/渠道/沟通/展示/流程/人员与服务质量提升之间的关系;另外服务品质管理部门的管理职责定位与权限。流程如下:

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