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金融业满意度研究

金融业客户满意度调查介绍

金融业是指经营金融商品的特殊行业，它包括银行业、保险业、信托业、证券业和租赁业。

随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。各主要金融机构，无论是银行、保险、基金还是证券公司，为了在争夺市场和客户的竞争中脱颖而出，都倾注许多资金和力量树立以客户为本的品牌形象，比如“您身边的银行”，“为您而变”，“永远是朋友”，“离您更近，与您更亲”等不胜枚举，并致力于不断改善客户体验。

那么，在广大的客户心中，我们的金融企业提供的服务是否令客户满意呢？金融企业如何能够更好满足客户的需求从而提升客户满意度和品牌美誉度呢？则需要第三方市场调研公司进行客户满意度调查。

深圳满意度咨询（SSC）作为亚太专业满意度咨询机构，目前已为多家机构提供了顾客满意度调查，包括银行、保险公司、小额贷款公司等等，已建立一套成熟的金融行业客户满意度测评指标体系。

深圳满意度咨询（SSC）从多个角度对改善客户服务进行分析，从硬件、软件、售后服务三个方面着手分析如何改善客户服务。

现代商业银行服务内涵

对于现代商业银行而言，“服务”早已不再是传统意义中的一个简单词汇，它大致可被归纳为创新服务理念、开展服务营销、构建服务体系这三个方面。

1、创新服务理念要求银行主动探求、适应社会公众的需求变化，不断提供新的服务工具，在这一步骤中，既要谋求自身的发展，又要兼顾社会职能的履行。

2、开展服务营销即银行在完成服务理念的创新、服务工具的更新后，如何使它们为社会公众接受并产生效益的过程――服务营销策略。

3、构建服务体系指商业银行内部形成一套完整的、有利于客户服务的资源配置体系及运行机制，由组织管理和制度建设着手提升服务品质。

金融业客户满意度测评模型的建立

在ACSI模型中，顾客期望､顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是顾客满意度的三个前提变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的两个结果变量。在CCSI模型中，去掉了顾客抱怨变量，主要包括品牌形象､预期质量､感知质量和感知价值四个原因变量，顾客忠诚一个结果变量；其中形象为外生变量。

结合商业银行的特点及顾客满意度的主要影响因素，去掉了“预期产品或服务质量”这一变量；对于银行的客户，在与银行交往的过程中，对银行所作的服务不佳会做出抱怨的反应，而银行对抱怨的处理也会影响到顾客满意度，因此顾客抱怨的反作用不可忽视，因而在模型中加入“追踪服务”变量。

此模型包括银行形象､感知金融产品或服务质量､感知金融产品或服务价值､追踪服务､顾客满意度､顾客忠诚度6个变量，其中前四个为顾客满意度的前提变量，后一个为结果变量(银行形象为外生变量)。并将银行的服务质量､银行环境和银行的产品部分因素归为“感知金融产品或服务质量”变量中，银行产品及价格部分因素归为“感知金融产品或服务价值”变量中。

在测评指标体系中，每一测评指标的变化对总指标顾客满意度的影响程度是有所不同的，即各项指标的权重值存在着差异。权重值的确定是顾客满意度测评指标体系设计中非常关键的步骤，而从前文中，我们得知传统的权重确定方法，往往会忽视各因素的重要程度的差异性或科学性比较低，因此，我们有必要选择合理的测评方法来确定各指标的权重。